Nordstrom公司逆勢稱霸紐約
【YKK拉鏈行業(yè)新聞】
從12歲起，Nordstrom公司的聯(lián)合總裁PeteNordstrom就開始在家族企業(yè)位于西雅圖市中心的門店擔任貨品管理員。16歲的時候，還曾在Nordstrom門店里賣過鞋。多年來，PeteNordstrom一直被人們視作“概念人物”2000年代初期發(fā)起活動，邀請到更前衛(wèi)、酷炫的年輕設(shè)計師加入公司的不同領(lǐng)域；更招募到JeffreiKalinski和OliviaKim等行業(yè)精英，讓公司的運營轉(zhuǎn)向現(xiàn)代化。
現(xiàn)在PeteNordstrom正著手實施自己迄今為止最具挑戰(zhàn)性的構(gòu)想：美國零售業(yè)競爭最為激烈的曼哈頓島開設(shè)一家大型全價女裝門店。紐約的戰(zhàn)略核心，紐約市的西村和上東區(qū)等高檔住宅區(qū)內(nèi)開設(shè)規(guī)模更小的門店，而這些住宅區(qū)將基本上以新的曼哈頓中城地區(qū)為核心。與公司旗下的特惠價格連鎖店NordstromRack不同，溫州ykk拉鏈這些小型的NordstromLocal外地化門店并不會持有庫存。相反，主要提供網(wǎng)絡(luò)購物取貨、退貨、改衣和個人造型等方面的服務(wù)。
20172018年間，通過在洛杉磯的梅爾羅斯、布倫特伍德（Brentwood和市中心（Downtown開設(shè)三家NordstromLocal門店，完成了這項戰(zhàn)略的概念驗證?，F(xiàn)在PeteNordstrom認為公司已做好準備在紐約實施這個構(gòu)想。這個多品牌零售公司大變革的時代，隨著越來越多的NordstromLocal門店在紐約和洛杉磯陸續(xù)開張，這位百貨公司經(jīng)營專家看起來對新的經(jīng)營模式充溢了信心。利用當?shù)厣鐓^(qū)的便利來提升全渠道體驗聽起來很明智，但Nordstrom否真的找準了未來時尚門店網(wǎng)絡(luò)所缺失的那個環(huán)節(jié)？
記者：對于開設(shè)更小型的NordstromLocal外地式門店這項戰(zhàn)略，面前的考量是什么？
PeteNordstrom一個或幾個不同的地點開設(shè)門店，如果我得到概念驗證，那么就可以快速地學(xué)習并推廣這項戰(zhàn)略。
記者：通過在洛杉磯開設(shè)那幾家NordstromLocal和你團隊學(xué)到什么？
發(fā)現(xiàn)，如果我可以將服務(wù)帶給顧客，將網(wǎng)絡(luò)和實體店這兩個世界連結(jié)起來，那么參與度就會有所提高—而這也會拿下顧客錢包里更多的份額。實際上，這就是洛杉磯門店的推進方式。
記者：所以在推出這幾家NordstromLocal門店后，公司業(yè)績就出現(xiàn)了上升？
一開始我注意到當顧客開始使用外地化門店服務(wù)時，進行了更多的消費，深圳ykk拉鏈也獲得了更多的顧客錢包份額。隨后問題就變成了怎樣才干讓更多的人來門店呢？基本上，用來衡量整個方案是否成功的規(guī)范是否能獲得更多的市場份額？這就是所期待的結(jié)果，而直到最近的幾個月，才在這方面取得了一定的進展。有足夠的信心，這項戰(zhàn)略在紐約也會奏效。
記者：NordstromLocal也推動了線上收入，能告訴我這種相互作用面前的原理嗎？
經(jīng)驗是如果在一個我尚未涉足的市場中增設(shè)一家實體店，那么在線業(yè)務(wù)就會增長20%25%......實體店可以提供更好的網(wǎng)絡(luò)購物體驗，消費者不再需要通過郵寄等方式進行退貨，而退貨過程又需要消費者訪問實體店，所以如果消費者需要退換某樣商品，就有機會向他再銷售其他商品。
如果在一個我尚未涉足的市場中增設(shè)一家實體店，那么在線業(yè)務(wù)就會增長20%25%
記者：NordstromLocal服務(wù)是否是針對其所在地而特別設(shè)計的
以紐約為例，上東區(qū)的門店提供的一項特別服務(wù)是清理嬰兒車。孩子也還很小，所以我理解家長的需求。事實證明，這項服務(wù)很受歡迎，也很有必要，特別是紐約，人們總是處走動。不知道這種服務(wù)在洛杉磯梅爾羅斯大道門店是否有必要，但它紐約確實收獲了很好的效果。另一個例子是梅爾羅斯門店，提供美甲服務(wù)。這項服務(wù)雖然不是洛杉磯獨有的但是這家門店取得的效果也很好。
記者：洛杉磯的門店是否具有某些特別勝利的特色，讓你也想在紐約的門店內(nèi)進行復(fù)制？
人們很喜歡…網(wǎng)購商品退換這項服務(wù)。這一點很重要。NordstromLocal最大的好處之一，可以消除退貨過程中的摩擦，而我從中獲得的好處是可以更快地獲取顧客要退還的貨品?？紤]到郵寄退貨所需的運輸時間，特別是未經(jīng)損壞的貨物，因為這類貨物實際上是庫存。如果這些貨物還在郵政運輸?shù)倪^程中，那就是無法進行銷售的庫存。如果顧客需要退貨，也希望能盡快拿到退貨商品。如果我能方便顧客退貨的過程，就能更快地拿到退貨商品，也就更方便進行再次銷售。
記者：還有別的嗎？
改衣服務(wù)也很重要，因為人們網(wǎng)上購買了很多東西，而很大一部分的消費者都需要對服裝進行一定的調(diào)整，讓它更合身。應(yīng)該是美國雇傭改衣裁縫人數(shù)最多的企業(yè)，因為我每家門店都配備了裁縫。NordstromLocal門店也是一樣。顧客不只可以修改在Nordstrom購買的服裝，也可以將他從其他地方購買的衣服送到這里進行修改。會收取改衣服務(wù)的費用，而且我做得很好。
記者：顧客還可以在NordstromLocal退還從其他零售商那里購買的物品，這是真的嗎？
認為你應(yīng)該用UPS門店的運作方式來看待它不是幫其他零售商接收退貨，要把這件貨物郵寄進來，所以我會幫你寄送。每天都有各大運輸公司來到門店里，所以我提供一項中間方的服務(wù)，方便顧客進行退貨。
有足夠的靈活性去嘗試一些新的東西。如果效果不好的話，可以再嘗試其他東西。
也有一項舊衣回收服務(wù)。如果顧客在清理衣櫥，想要捐贈一些不穿了衣服，可以負責接收。青島YKKK拉鏈也還在學(xué)習，有足夠的靈活性去嘗試一些新的東西。如果效果不好的話，可以再嘗試其他東西，并鼓勵我團隊想出其他好點子。這其實是一個非常有趣的過程，現(xiàn)在覺得團隊已經(jīng)很好地掌握了紐約的NordstromLocal門店所需要提供的服務(wù)。
記者：Nordstrom庫存管理系統(tǒng)如何在一座鄉(xiāng)村內(nèi)部運作？比方在洛杉磯，一位顧客在NordstromTheGrove或者NordstromRack這樣的百貨門店里買了東西，然后去一家小型的NordstromLocal門店進行退貨，具體流程是怎樣的公司可以在洛杉磯市內(nèi)直接對貨品進行轉(zhuǎn)移運輸，還是需要經(jīng)過配送中心處置？
這要看具體的情況。接收的很多退貨，如果是NordstromLocal接收的就不會存放在那里，因為這些門店基本沒有真正的庫存，但我很有可能會把它保存在外地市場的系統(tǒng)之中。這是為了充分利用我當?shù)氐膶嶓w資產(chǎn)，這樣我不只是一家百貨商店，更是協(xié)助促進以更高效的方式來移動庫存。
記者：Nordstrom近期還在曼哈頓開設(shè)了一家全價女裝門店。看來，這家門店將如何與紐約的NordstromLocal門店互動互促？
作為一個高度集中的地區(qū)，紐約的環(huán)境可以說是完美的可以用面包車來到處運送貨物，還可以在幾小時內(nèi)就為客戶準備好貨品，而不是要花上好幾天的時間。這是實物資產(chǎn)和數(shù)字化在線業(yè)務(wù)的又一次完美的結(jié)合。而這雖然不是獨有的服務(wù)，但仍是相較于純網(wǎng)絡(luò)購物平臺的一項競爭優(yōu)勢，不具備可以提供類似服務(wù)的實物資產(chǎn)。這也會創(chuàng)造更好的顧客體驗。
記者：零售業(yè)的第三空間”TheThirdPlace概念已經(jīng)存在數(shù)十年了基于貴公司的小型門店和大型百貨商店，如何看待這個概念？希望消費者在店內(nèi)花費更多的時間嗎？
非常熟悉這個概念。但我情況有所不同。認為，并不一定期待消費者只是去我門店里閑逛。但是門店肯定有能吸引消費者停留的特點，不會只是可以在店里買到鞋子這么簡單。比方，女裝店里有七個不同的餐飲區(qū)域。規(guī)模大小不一，但是食品…一個很好的理由，可以讓消費者停留一會兒，而不必離開。
門店肯定有能吸引消費者停留的特點，不會只是可以在店里買到鞋子這么簡單。
記者：相較于零售體驗所包含的有趣或者很酷的元素，考量中有多少是關(guān)于零售商可以提供的實際解決方案這方面的
客戶服務(wù)方面有著一種良好的文化，得到每一條好評都是由于某位客戶帶著某種問題或出于某種情況來找我而我為他解決了問題?？蛻舻母惺懿皇钦f“今天是人生中最美好的一天，來到Nordstrom很開心，想要買支口紅，結(jié)果就買到謝謝你賣給我這支口紅。而都是類似“天啊，只有五分鐘的時間”或者“忘記把鞋子打包進行李箱了現(xiàn)在紐約，必需要在今晚十點之前買到鞋子。接了電話，讓我順利買到鞋。
記者：可以舉個例子嗎？
當一位顧客拿著舊的Nordstrom提袋或者棕色的盒子之類的東西走進店里的時候，銷售人員的第一反應(yīng)會是得幫這位顧客處置退貨了但是寧愿賣東西。改變了這種情況，告訴員工：擁抱那個棕色的盒子，擁抱Nordstrom提袋，因為顧客是來尋求幫助的而我責任是提供協(xié)助。
這就發(fā)明出一個好機會，可以構(gòu)建一種關(guān)系，為顧客提供一種服務(wù)體驗，雖然不一定就能在當時當?shù)孬@得回報，但這種體驗會在顧客心中收獲一個觀念—如果我要去百貨商店購物，Nordstrom最好的選擇，因為他解決了退貨過程中的一切麻煩。
記者：擁抱棕色的盒子”這是一句很好的座右銘。外地化戰(zhàn)略如何在更宏觀的公司目標中發(fā)揮其作用？
所有的這些嘗試都是新的這種嘗試不是依照藍圖進行的因為我業(yè)務(wù)已經(jīng)有了很大的發(fā)展和變化，而整個行業(yè)也發(fā)生了變化，但是必需在不同的層面上取得成績。紐約地區(qū)的市場是美國最大的零售市場。周邊還有長島和新澤西等地區(qū)，但如果我想要在曼哈頓取得勝利，就不僅僅是當?shù)亻_一家精美的新商場那么簡單。這家門店必需連結(jié)數(shù)字和實體兩個世界，必需要提供范圍更廣的服務(wù)，因為我有這些NordstromLocal門店存在顧客同Nordstrom互動的替代選項，就可以覆蓋整個曼哈頓島。
記者：如果在紐約市這樣的地點取得了不錯的社區(qū)零售成果，會怎樣影響公司在全美國的整體情況？
如果我只是憑借在紐約開設(shè)了一家實體店并連結(jié)起整個銷售網(wǎng)絡(luò)…就能將紐約市場變成我最大的市場，那就太好了那是很大的收獲?？梢钥吹交貓笥卸嗝创?；也知道自己想要實現(xiàn)的目標是什么。目前，就收入層面而言，頭號市場是洛杉磯。但從市場規(guī)模的角度來說，如果我能完全發(fā)掘紐約的潛力，就能夠大幅提升我業(yè)務(wù)表示。
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