淘天客戶日，CEO戴珊帶所有高管傾聽消費(fèi)者的聲音
【YKK拉鏈行業(yè)新聞】
淘天客戶日，淘天集團(tuán)CEO戴珊帶著高管們坐在臺下聽商家提意見
覺得淘寶有什么變化?
最想吐槽的淘寶三個產(chǎn)品是什么?
未來繼續(xù)和淘寶在一起的最重要理由是什么?
以上“三問”來自9月8日淘天集團(tuán)成立以來的***客戶日系列活動。
淘寶客廳”現(xiàn)場，四位客戶代表坐在臺上提意見，淘天集團(tuán)CEO戴珊帶著所有高管作為聽眾，坐在臺下，負(fù)責(zé)接住隨時拋過來的尖銳問題。
商家們吐槽”五花八門，涉及推廣工具、客服服務(wù)、短視頻上傳、快遞信息展示、風(fēng)控、貨款提現(xiàn)、細(xì)分類目榜單、知產(chǎn)維護(hù)等方面。
墨朔珠寶開創(chuàng)人張耀華很直接，提問前先點(diǎn)名：萬相臺小二來了沒有?戴珊先回應(yīng)：來領(lǐng)我來領(lǐng)，說吧。張耀華提到推廣入口和內(nèi)容審核的兩個體驗(yàn)問題，會后就被轉(zhuǎn)交給了相關(guān)小二。
蓬松香氛主理人松松說，有人買的或者有數(shù)據(jù)驗(yàn)證不一定就是好內(nèi)容。同時是小紅書***博主，說：淘寶***沉淀是海量的買家秀，基于真實(shí)交易的真實(shí)評價，而不是廣告陷阱，淘寶應(yīng)該調(diào)整內(nèi)容發(fā)布和推送規(guī)則，買家秀才能成為淘寶最有含金量的內(nèi)容。
布衣實(shí)驗(yàn)室主理人眀朝提到有些商家工具太復(fù)雜，連教程都復(fù)雜到看不懂，還得找視頻看達(dá)人解釋。
Surpin松野湃開創(chuàng)人趙冰說，平臺技術(shù)手段還需要提升，有更多的數(shù)字化提效工具，才干幫商家提高運(yùn)營效率，減少人力本錢。作為滑雪類新品牌創(chuàng)始人，還說，平臺應(yīng)該更重視和推出細(xì)分類目榜單，給細(xì)分類目更多支持，這樣更多的特色新品牌才干長起來。
客戶走進(jìn)園區(qū)來提意見，讓我直面很多、也推動我改變很多(問題)這些問題我全部收下了原因不用探討，做得不好的就是不好。戴珊回應(yīng)。
對其中一個物流類問題，還現(xiàn)場給出承諾：一個月內(nèi)***改好。
淘天集團(tuán)***客戶日活動，邀請商家來“吐槽”
淘寶服務(wù)著超大規(guī)模的客戶。第三方數(shù)據(jù)顯示，今年3月以來，淘寶APP日活躍用戶數(shù)連續(xù)高位增長，618大促總活躍用戶數(shù)達(dá)9.15億;此外，淘寶一年新增500萬商家，天貓二季度新商數(shù)同比增長75%
臺上的四位商家，淘寶海量商家中，處于不同賽道和不同發(fā)展階段的代表?？蛻舻囊暯抢?，淘寶一百多天里的改變，不只是數(shù)字，還是體感。
流量來了墨朔珠寶開創(chuàng)人張耀華在題板上寫道。說，最近的99超值購活動，小C店也可以到主會場獲取流量。淘寶創(chuàng)業(yè)8年的其實(shí)是97年的年輕人，廣州、深圳都買了房。
眀朝的布衣實(shí)驗(yàn)室主做航模，才開張3個月，已做到細(xì)分類目回頭客榜***剛開店就被拉進(jìn)新手群，還報上了星生代創(chuàng)造營。
做著全球夢的蓬松香氛主理人松松，也參加了星生代活動，見到許多活力滿滿的年輕守業(yè)同行，有做巴洛克珍珠的做首飾發(fā)簪的做限量球鞋的
滑雪趨勢賽道新銳品牌松野湃開創(chuàng)人趙冰，用上了大量新的數(shù)智化工具，但印象最深的天貓“千星計劃”負(fù)責(zé)小二，一周內(nèi)就見了三次。
還是太客氣了對我要求應(yīng)該更高，淘寶才干不時改變和進(jìn)步?，F(xiàn)場，戴珊一直鼓勵商家代表們更直接、更尖銳。對商家們拋出的問題，也直接點(diǎn)名各高管，淘天集團(tuán)中小企業(yè)發(fā)展中心總裁七公、品牌業(yè)務(wù)發(fā)展中心總裁奧文、平臺戰(zhàn)略及運(yùn)營中心總裁思函，分別回答了相關(guān)問題。
商家平臺負(fù)責(zé)人向秋被點(diǎn)到最多，后臺商家工具都是做的以后有任何滿意意，就找他
向秋收到吐槽，也收獲了褒揚(yáng)。商家代表松松說，生意顧問這個工具，以前用起來，感覺就像是十幾個團(tuán)隊(duì)做的各有各的想法，最近體驗(yàn)好起來了總算感覺是一個團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品了
客戶日應(yīng)該屬于客戶，而不是屬于我所以我想在今天把你請進(jìn)來提意見，戴珊對商家代表們說，讓坐在***排的高管們把你釘釘都加上，負(fù)責(zé)你淘寶人生之旅。
淘天客戶日，淘天集團(tuán)CEO戴珊透露，最重要的事情之一是見客戶
客戶體驗(yàn)需要宏觀設(shè)計，也需要具體落實(shí)。
三個月內(nèi)，淘天集團(tuán)密集出臺了一系列舉措，從面向年輕人的星生代計劃”面向新品牌的千星計劃”基本覆蓋全量商家，貫穿中小企業(yè)從孵化、生長到品牌化的全鏈路。
客戶日，淘寶員工還發(fā)現(xiàn)，辦公區(qū)多了幾面“幫幫墻”智能客戶系統(tǒng)收集梳理的疑難雜癥”體驗(yàn)問題，被制作成一張張任務(wù)卡并附二維碼貼在墻上。
相當(dāng)于搭建一個直通車，消費(fèi)者和商家提出的具體問題，無需轉(zhuǎn)交，直接由具體負(fù)責(zé)的小二掃碼領(lǐng)走，件件都得有回應(yīng)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹。
例如，有消費(fèi)者提出，希望淘寶多推一些沒看過的和時下熱門的品類，不要一直推買過的領(lǐng)走任務(wù)的算法小二反饋，正在用AI技術(shù)優(yōu)化，預(yù)計下月就會迭代，將帶來更有發(fā)現(xiàn)感和驚喜感的結(jié)果。
幫幫墻”不時被清空，又被填滿。短短5天里，項(xiàng)目組上傳了1001個客戶體驗(yàn)問題，其中有714個已被小二們自行認(rèn)領(lǐng)并跟進(jìn)處理。
淘天內(nèi)部，戴珊一向強(qiáng)調(diào)“只要客戶在淘寶就永遠(yuǎn)有機(jī)會”今年5月，淘天集團(tuán)***對外公布的用戶為先、生態(tài)繁榮、科技驅(qū)動三大戰(zhàn)略，直接的制定依據(jù)，就來自大量的客戶調(diào)研和客戶“原聲”
去過你線下的小店，還買了一瓶小蠟燭。戴珊對蓬松香氛主理人松松說?；貞?，淘天集團(tuán)成立這一百多天來，最重要的事情之一就是見客戶，累計聊了一百多個客戶了
戴珊去過廣州、順德、汕頭、揭陽等核心產(chǎn)業(yè)帶，與品牌、中小賣家和MCN機(jī)構(gòu)面對面交流，還探訪過工廠和批發(fā)檔口。淘寶內(nèi)部人士告訴記者，有一次戰(zhàn)略討論會，高管們被要求必需訪問至少10個客戶才干參會。
除了把客戶請進(jìn)來，更多的日常走進(jìn)客戶，這已經(jīng)成為現(xiàn)在淘天從CEO總裁到一線小二都必須重視的任務(wù)。
客戶日現(xiàn)場，戴珊再次解釋了辦這場客戶吐槽會、以及自己反復(fù)強(qiáng)調(diào)重視客戶溝通的原因，說：愛的反面不是恨，而是冷漠。商家對我滔滔不絕地提意見、吐槽、批評，就是仍然在乎淘寶、對淘寶有期待，這就是機(jī)會。
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