京東到底有沒假貨
【YKK拉鏈行業(yè)新聞】2.93億活躍用戶和17萬商家之間，京東要如何平衡?
3月13日，作家六六發(fā)布《無賴京東》一文，講述她一個朋友在京東第三方商家購買到假貨且申訴無門的經(jīng)歷。商家以發(fā)錯貨為由，稱所售商品不是假貨，拒絕履行京東全球購假一賠十的許諾。
六六的朋友多次與京東客服溝通，得到回復是商家發(fā)錯貨，依照退貨處置。這位消費者向消協(xié)舉報，卻因京東全球購是香港注冊公司，中國大陸無管轄權。
作家六六的公開投訴“炸”出多位在京東上退、換貨遇到問題的消費者。有消費者發(fā)表文章曬出在京東第三方店鋪購買戴爾電腦的經(jīng)歷，商家以低價位的金邦內(nèi)存替代高價位的金士頓內(nèi)存，消費者向京東投訴，收到反饋是商家發(fā)錯貨以及幾百京豆的彌補。
一位消費者向界面新聞講述了退貨經(jīng)歷，2017年10月她京東第三方商家購買實木柜子，貨后發(fā)現(xiàn)商品并非產(chǎn)品所描述的全實木家具，柜子反面及內(nèi)在隔層是碎木頭拼接，味道很重。該用戶拍了照片向京東投訴，說明柜子是劣質資料同產(chǎn)品描述不符。京東客服的回復稱，商家已經(jīng)上傳了質檢證書，說它產(chǎn)品是實木。這名消費者質疑商家上傳的證書是否是所購買產(chǎn)品的證書，客戶回復會后續(xù)調查，之后就一直關閉投訴頁面。
京東3月14日對六六的公開投訴進行了回應：商家供認是發(fā)貨失誤，愿意為消費者料理退款退貨。京東表示，作為平臺仲裁方，商家并未售假的情況下，無權要求商家提供十倍賠償。
京東認為六六的文章有夸大之處，京東絕對不會在后臺刪除商家聊天記錄，并稱六六在沒有經(jīng)過充分調查的情況下憑一面之詞，發(fā)布言辭激烈且而存在惡意詆毀的文章。京東將采取法律手段進行維權。
京東的回復登上了微博熱搜，微博的輿論場，各式觀點都在出現(xiàn)。有留言說商家真的發(fā)錯貨，平臺仲裁要認定商家售假?有留言說平臺認為客戶重要，那應該站在客戶這一邊，只要客戶收到東西不是買的就應該判定它賣假貨，因為發(fā)錯貨可以作為商家逃避的借口。
依照這個邏輯，京東永遠沒有假貨，只有發(fā)錯貨。來房產(chǎn)網(wǎng)開創(chuàng)人汪佳敏(微博ID馬銳拉)其個人微博上寫道。汪佳敏認為“京東對六六的聲明開了一個很不好的頭，意思就是以后你想賣著名名牌的假貨太簡單了同時在店里賣nike和mike兩個牌子，nike鞋子1099mike鞋子199顧客買nike發(fā)貨發(fā)mike顧客發(fā)現(xiàn)貨不對版，對不起，發(fā)錯貨了
京東來自第三方賣家的收入比重越來越大，但是其中潛藏的各種問題卻讓這家電商公司原本不錯的口碑遭遇了滑坡。
2011年到2016年的五年時間里，京東的服務和其他項目收入(主要來自第三方賣家業(yè)務)從2.4億元增長到224億元，平均年增長率為147.7%
因為行業(yè)統(tǒng)計口徑差別，京東從2017年Q3季度不再單獨披露細化 GMV數(shù)據(jù)，而根據(jù)2017年Q2季度的披露，京東Q2季度GMW為1841億元，其中自營業(yè)務GMV為1079億元，平臺業(yè)務GMV為762億元，約占41.3%
高速增長的平臺業(yè)務考驗著京東對第三方商家的管理能力。根據(jù)最新財報，截至2017年12月31日，京東第三方平臺共有大約17萬個簽約商家。
作為一家年度GMV過萬億，近40%GMV由平臺商家貢獻的企業(yè)，當消費者和商家各執(zhí)一詞時，京東作為平臺方要如何進行仲裁?引爆輿論的作家六六公開投訴京東一事，像是檢驗京東“客戶為先”價值觀的試金石。
當2.93億活躍用戶和17萬商家被分置在天平兩側，用戶體驗和商業(yè)利益之間，京東如何平衡?
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